È risaputo, la strategia di marketing migliore è quella che mette al centro delle proprie dinamiche il cliente. Per questo, le aziende più virtuose gestiscono abitualmente il proprio servizio clienti con attenzione, cercando di superare le aspettative della propria platea di riferimento, grazie a un’assistenza proattiva e puntuale.

Fino a qualche anno fa, quando si parlava di assistenza clienti si faceva riferimento, sostanzialmente, ai call center interni o esternalizzati, in cui personale esperto e qualificato svolgeva un’attività di inbound, rispondendo alle telefonate in entrata da parte dei potenziali clienti. Allo stato attuale, la digitalizzazione planetaria ha provocato una netta evoluzione del settore, dando vita ai cosiddetti “contact center“. In questo articolo, scopriremo insieme tutti i vantaggi che una strategia di marketing basata sui contact center può portare al tuo business.

Cosa sono i contact center e come operano?

Come abbiamo accennato, i contact center sono l’evoluzione moderna dei call center, nati grazie all’integrazione dei canali di comunicazione più tecnologici, rispetto alle dinamiche prettamente telefoniche di un tempo.I contact center, allo stato attuale, offrono ai clienti che necessitano di supporto, la possibilità di scegliere il canale più adatto alle proprie esigenze, spaziando tra e-mail, chat, messaggi social e, in alcuni casi, Whatsapp. Questa flessibilità e immediatezza del servizio, fa sì che il cliente possa instaurare una relazione rapida e diretta con l’assistenza, stabilendo un preziosissimo rapporto di fiducia.

Contact center, i vantaggi per i clienti e per le aziende

In passato, il telefono era il canale più utilizzato normalmente per l’assistenza clienti. Al giorno d’oggi, una situazione del genere risulterebbe completamente anacronistica. I clienti, infatti, hanno a propria disposizione numerosi canali digitali e desiderano sempre più scegliere quello più congeniale a loro stessi per interagire con i servizi d’assistenza. La flessibilità con cui passano da un canale all’altro dimostra quanto i tempi siano mutati e come i contact center siano la risposta giusta alle esigenze moderne di assistenza.

Inoltre, oggi come oggi, i clienti sono a tutti gli effetti molto esigenti: spesso non si accontentano più di ricevere risposte vaghe e, al contrario, richiedono un’assistenza personalizzata. D’altra parte, la popolazione planetaria è sempre più connessa ed è sempre meno disposta ad andare alla ricerca di risposte, attraverso le classiche FAQ o attraverso la consultazione di forum specializzati. Pertanto, il contact center appare decisamente efficace in risposta ai nuovi bisogni dei clienti e concorre – a tutti gli effetti – a influenzare la cosiddetta customer satisfaction.

Avere a disposizione un contact center, per i clienti significa reperire con facilità tutte le risposte di cui hanno bisogno, in modo immediato e coerente con le proprie esigenze: scrivere in chat e attendere comodamente una risposta, avendo la possibilità di interagire ponendo ulteriori domande, è un sistema comodo, poco invasivo e decisamente compatibile con qualunque situazione quotidiana. In sostanza, i tempi di attesa che in passato bisognava affrontare prima di ricevere risposta alla propria telefonata, oggi sembrano destinati a rimanere un lontano ricordo.

Dopotutto, questo approccio non può che risultare maggiormente funzionale ed efficiente, incrementando il senso di soddisfazione dei clienti e giocando un ruolo decisivo per il successo del business coinvolto. Rapidità di risposta, professionalità e maggiore presenza agli occhi del proprio target sono i principali vantaggi che un business può facilmente registrare una volta istituito un contact center per l’assistenza clienti. Mettere a disposizione più canali di comunicazione e formare attentamente il personale di riferimento, infatti, non può che rappresentare un valore aggiunto e influire positivamente sui ricavi aziendali.

Implementare un contact center nella tua strategia di marketing

Se hai deciso di implementare un contact center nella tua strategia di marketing, il primo passo da compiere è decidere se realizzarlo internamente all’azienda o optare per l’outsourcing. Naturalmente, entrambe le opzioni presentano pro e contro, quindi è necessario fare un’attenta valutazione. La scelta, innanzitutto, è strettamente legata all’attività che vuoi realizzare e al punto di partenza in cui ti trovi.

Le domande che dovrai porti per venire a capo di questa decisione sono relative al tuo attuale servizio di assistenza: possiedi già un numero dedicato? Quante chiamate ricevi mediamente e a quante di queste riesci a far fronte in modo rapido ed efficace? Hai delle risorse interne dedicate o altre che potrebbero essere dirottate sul contact center? Si tratta come vedi di quesiti operativi e organizzativi.

Se pensi che la tua struttura sia sufficiente per supportare l’implementazione di questo nuovo servizio potrai certamente optare per un sistema in house e scegliere i software e i tools più adatti per compendiare tutti i canali di comunicazione e monitorarne le performance.

Se invece hai ambizioni superiori alla portata attuale della tua struttura, l’outsourcing è la soluzione che fa per te. I costi che sosterrai, in questo caso, andranno vissuti come un investimento vero e proprio, per il raggiungimento dei tuoi obiettivi di business. Per molte aziende, esternalizzare il contact center significa senza dubbio risparmiare tempo, risorse e fornire un servizio altamente qualificato e professionale.

Contact center: il caso degli e-commerce

Il caso degli e-commerce è particolare ed esemplificativo di tutti i vantaggi che i contact center possono portare a una strategia di marketing. Dopotutto, si sa, il periodo pandemico ha modificato ampiamente le modalità di interazione e le abitudini di acquisto di tutta la popolazione mondiale. Attualmente, circa il 50% dei consumatori predilige i negozi online molto più spesso di quanto facesse prima e altrettanti dichiarano di aver aumentato l’utilizzo del proprio smartphone per gli acquisti.

Questi incrementi saranno certamente ben chiari a chi possiede un e-commerce e ha visto aumentare il traffico sul proprio sito negli ultimi anni. Tali dinamiche di trasformazione hanno chiaramente richiesto un adeguamento delle procedure e – a maggior ragione – delle modifiche sui protocolli di assistenza clienti. Improvvisamente, in molti si sono trovati a dover rispondere a molte domande poste dai clienti e a gestire innumerevoli richieste di assistenza. Dunque, come fare per continuare a offrire un servizio veloce e performante, capace di mettere al centro del proprio business i potenziali clienti?

I contact center hanno sicuramente fornito una risposta essenziale a queste nuove necessità, offrendo agli e-commerce un aiuto importante e trasversale su tutti i canali di comunicazione, al fine di soddisfare in modo puntuale i clienti. Investire in un contact center – interno o esternalizzato – rappresenta, a maggior ragione per gli e-commerce, un vero e proprio investimento: curare la soddisfazione del cliente e l’esperienza d’acquisto è essenziale per incrementare vendite e fatturato. Dopotutto, gran parte degli acquirenti considera l’efficienza del servizio di assistenza cruciale per le proprie spese, affermando che avere a che fare con un servizio clienti valido sia un grande incentivo ad acquistare con più frequenza.

In questo articolo, hai scoperto con noi il valore che l’implementazione di un contact center può portare alla tua strategia di marketing. Le aumentate aspettative da parte dei clienti, la flessibilità tecnologica e la velocità di comunicazione a cui la popolazione mondiale si sta abituando fanno sì che le aziende si trovino a dover offrire servizi sempre più performanti, capaci di superare ogni aspettativa, raggiungendo l’eccellenza. Dopotutto, un migliore servizio di assistenza non può che andare di pari passo con una maggiore fidelizzazione e soddisfazione dei clienti e dunque con un più solido successo per il tuo business.